Обязанности | Анализ данных, по полученным оценкам качества (CSI); выгрузка данных и обновление dashboard по результатам анализа оценок (CSI); работа с большим объемом данных из разных источников, анализ результатов (сравнение банков-конкурентов по тарифной политике, по предоставляемым продуктам/услугам и прочее); разработка новой и обновление текущей отчетности для подразделения а также руководства Банка в Power Point, Power BI; анализ поступивших претензий/отзывов клиентов; анализ и подготовка данных по ошибкам КЦ/фронт-линии/ИЦ/сотрудников бэк-офиса, подача сведений для применение дисциплинарного вида наказания по результатам анализа отзывов клиентского потока; создание презентаций в Power Point, Power BI по результатам анализа данных; выявление compliance-рисков; ведение внутренней отчетности подразделения. |
Обязанности | Организация и координация деятельности отдела (штат 25 человек): распределение функциональных обязанностей между старшими/ведущими специалистами, осуществление внутреннего контроля, контроль правильности совершаемых старшими/ведущими специалистами отдела операций в т.ч. проверка служебных записок. Работа с письменными обращениями клиентов: подготовка информации по Договорам клиентов, в случае поступления запросов контролирующих органов - ЦБ, РОСКОМНАДЗОР, МВД, запросы нотариусов (в т.ч. подготовка письменного ответа клиенту и урегулирование ситуации); обработка постановлений судебных приставов, снятие/наложение ареста на счета Клиентов; подготовка письменных ответов на заявления/письма клиентов, в т.ч. подготовка справок об открытых счетах, наличии/отсутствие задолженности, остатках на счетах клиентов на основании письменных заявлений клиентов; подготовка служебных записок с комплектом документов, связанных с урегулированием ситуации по обращениям клиентов, в другие подразделения филиала Банка; проведение расследования по заявлениям клиентов, обратившихся с претензиями (несогласие с совершенными операциями; несогласии со штрафами, комиссиями, платами; предоставление некорректной информации и т.п.), изучение подтверждающих операции документов, урегулирование ситуации; осуществление контроля подготовки сотрудников отдела письменных ответов на заявления/письма клиентов, согласование письменных ответов клиентам, подготовленных сотрудниками отдела. Работа с жалобами Клиентов поступающими по телефону, электронному каналу связи, а также размещенными на портале Банки.ру (проведение проверки в части корректности действий сотрудников Региональных офисов/Представительств, обоснование выводов по претензиям, решение в части применения мер дисциплинарного взыскания). В ходе проведения проверок, взаимодействие с подразделениями Головного офиса. Составление функциональных обязанностей сотрудников клиентской поддержки, согласование алгоритмов работы с заявлениями Клиентов, введение в работу Департамента клиентского обслуживания единого кодификатора дисциплинарных взысканий в отношении сотрудников Клиентской поддержки. |
Обязанности | Выезд к клиентам, подбор оптимального пакета Справочно-информационной системы "ГАРАНТ", обновление вышеуказанной программы. Обучение непосредственных пользователей системы. Ведение документов оплаты (Счета), контроль оплаты, продажа дополнительных комплектов системы в зависимости от области работы предприятия. |